Le voyage parfait

Après avoir descendu en rappel des falaises abruptes, elle pousse enfin un soupir de soulagement dans la grotte derrière la cascade. Les murs sont recouverts de mousse et la lumière brille en diagonale à travers l’eau jaillissante. Sur ses bras : la chair de poule. Dans sa tête : un grand WOW. Ce sont les moments qu’Eva Schröder aime lorsqu’elle voyage – des perspectives complètement nouvelles.  

Il y a eu plusieurs changements de perspective dans la vie d’Eva Schröder (40 ans), et chacun d’entre eux l’a marquée. De Ranspach, un village de 300 habitants de la région du Vogtland en Saxe, où elle a été félicitée en tant qu’élève pour ses excellentes dissertations et où elle a joué au football avec les garçons du quartier, elle est allée à l’Université technique d’Ilmenau. Après avoir obtenu son diplôme d’études secondaires (Abitur) à Plauen, elle a étudié le commerce des médias. Elle détestait la comptabilité et les impôts dans ses études, mais aimait la production médiatique et le marketing. Et elle profite de toutes les occasions pour sortir et voyager le plus loin possible pour voir des endroits exotiques. Elle a effectué un stage au Sri Lanka, où elle a organisé des événements pour une ONG (organisation non gouvernementale). Elle a également passé un semestre à l’étranger aux Philippines et a accepté un programme de bourses d’études en Indonésie, où elle a organisé des projets sportifs. Après avoir appris les langues à l’école et à l’université – anglais, français, latin et espagnol – elle a appris l’indonésien, assez bien pour converser avec les habitants et ne pas se faire arnaquer par des chauffeurs de taxi à des milliers de kilomètres de chez elle. 

Les perspectives d’Eva Schröder ont également changé au cours de sa carrière professionnelle. Après avoir obtenu son diplôme universitaire, elle a commencé à travailler dans le recrutement et le marketing du personnel chez Siemens à Erlangen. Cependant, elle est rapidement devenue frustrée par les reportages interminables et les hiérarchies abruptes et par le fait d’être obligée de toujours porter un chemisier et des escarpins. Elle a déménagé à Stuttgart, est devenue assistante académique à l’Université des médias où, pour une fois, elle a eu une liberté totale afin de pouvoir réaliser ses idées par elle-même. Elle a conçu la communication interne et externe du programme d’études et a organisé des excursions pour les étudiants dans des entreprises et des agences de médias en Écosse et en Turquie. Au bout d’un certain temps, elle a voulu quitter le monde universitaire et revenir à la vraie vie. Elle est passée au géant des articles de sport Decathlon, qui était encore une petite entreprise en Allemagne à l’époque. Elle s’est retrouvée dans un environnement de travail qui ressemblait à celui d’une start-up, d’abord en tant que chef de produit, puis en tant que responsable du marketing en ligne. « C’était vraiment excitant de travailler avec une équipe très jeune. Je me suis aussi fait des amis et nous sortions souvent ensemble. Mon enthousiasme pour le sport a été bien accueilli – et la croissance a été folle. Eva Schröder était en train de reconstruire les données produit et le marketing d’affiliation, lorsque le changement de perspective suivant s’est produit : elle est retournée dans son ancienne maison, a cherché un emploi intéressant et l’a trouvé chez GEALAN. En 2017, elle a rejoint GEALAN en tant que responsable du marketing en ligne – le sujet du marketing en ligne était encore nouveau pour GEALAN à l’époque. « Tout le monde était heureux qu’il soit enfin abordé de manière moderne. J’ai bénéficié d’une liberté créative, mais aussi d’un excellent soutien de la part de tous mes collègues. Facebook devenait un outil important pour l’image de marque de l’employeur. Instagram devenait un canal d’inspiration, LinkedIn devenait le réseau d’affaires et de recrutement de GEALAN – et Eva Schröder faisait progresser sa carrière. En 2020, elle est devenue responsable du marketing, et lorsque MKÖ est devenue sa propre division, elle en a repris la direction en 2023. Comme tous les chefs de division, elle a donc fait partie de l’équipe de direction élargie qui a décidé de l’orientation stratégique de GEALAN. 

Eva Schröder a fait l’expérience de l’évolution des perspectives. Il est tout à fait approprié qu’elle travaille sur un changement de perspective majeur pour GEALAN. L’entreprise veut savoir ce que pensent ses clients. Pourquoi? GEALAN est convaincu que seule une entreprise qui peut voir les choses du point de vue du client fonctionne bien, se vend bien, inspire et a de l’avenir. Bien sûr, le fait que les besoins des clients soient importants est une vieille nouvelle dans le marketing. Ce qui est nouveau, c’est l’intensité avec laquelle le changement de perspective est abordé. GEALAN veut comprendre précisément le parcours de ses clients, depuis le premier point de contact avec l’entreprise jusqu’à l’achat et l’utilisation. Pour accomplir cette tâche, l’entreprise entreprend elle-même un voyage : au plus profond du monde des pensées de ses clients. Après tout, un parcours client ne commence pas seulement lorsque quelqu’un achète quelque chose, mais bien avant – avec une impulsion, une idée, un problème. Le client potentiel fait des recherches, recueille des informations, développe une préférence, et ce n’est qu’ensuite qu’il passe à l’achat. Après, il s’agit de fidélisation, par exemple en s’inscrivant à une newsletter. Ensuite, le client utilise le produit, en fait l’expérience et le recommande peut-être à d’autres. Chez GEALAN, ce parcours ne se produit pas qu’une seule fois, mais quatre fois, car les groupes cibles que sont les fabricants de fenêtres, les architectes, les détaillants et les clients finaux s’engagent chacun dans un parcours très différent. « Mais ce qui suit s’applique à chacun d’entre eux : chaque contact avec GEALAN est un point de contact, et chaque point de contact peut devenir un point douloureux en cas de problème. Nous travaillons dur pour nous assurer que chaque contact est aussi parfait que possible, afin que les clients obtiennent exactement les bonnes informations et le service dont ils ont besoin à chaque étape de leur voyage. Nous nous mettons vraiment à la place de nos clients. C’est tout l’enjeu de l’analyse du parcours client.  

GEALAN ne fait pas de vagues hypothèses sur ce que les clients peuvent penser, mais leur pose la question directement, de manière ciblée et à grande échelle : « Nous avons interrogé des centaines de nos clients et partenaires, en Allemagne et à l’étranger, puis nous avons mené des entretiens approfondis pour savoir ce qu’ils pensent vraiment, ce qu’ils veulent, où ils ont des difficultés et ce qu’ils attendent de nous ? » Certains des résultats sont surprenants.  

Les fabricants de fenêtres veulent évidemment d’excellentes solutions numériques. Cependant, ils veulent également des concepts de showroom tout aussi convaincants. Expérimenter, voir et toucher jouent toujours un rôle énorme dans un monde de numérisation. Les architectes souhaitent un accès plus direct aux informations préparées spécialement pour eux sur le site Web de GEALAN et le logiciel Planer 3.0. Les clients finaux ne se lassent pas du sujet de l’isolation thermique. En fait, ils veulent en savoir encore plus à ce sujet. Les détaillants sont beaucoup moins axés sur les prix qu’on ne le pense parfois. Au lieu de cela, ils se soucient beaucoup du partenariat, du contact personnel et des conseils. Lors d’un jour de congé en Indonésie, Eva Schröder a spontanément accepté l’invitation d’un local. Elle s’est assise sur sa mobylette et il l’a emmenée près d’un petit lac au milieu de la forêt tropicale verdoyante, où ils étaient entourés de palmiers, de bananiers et de bambous. Les enfants du village se baignaient, barbotaient dans l’eau et jouaient avec exubérance. Au début, Eva Schröder n’avait aucune idée de l’endroit où allait le voyage, jusqu’à ce qu’elle tombe sur ce bel endroit. Un très bon voyage est plein de surprises. 

Cela s’applique également au parcours client chez GEALAN. « Nous ne voulons pas que le parcours de nos clients soit médiocre », explique Eva Schröder. « Au lieu de cela, nous voulons inspirer nos clients en créant des effets wow ! » C’est le cas, par exemple, lorsqu’un constructeur de maisons entend des amis s’extasier sur ses belles fenêtres GEALAN, parce que l’entreprise de fenêtres a pu répondre à toutes les questions qu’il avait sur l’isolation thermique et le design, et parce qu’il a pu regarder tranquillement toutes les couleurs et tous les revêtements dans la salle d’exposition chic. D’autres exemples incluent les clients qui se réjouissent du fait que l’offre était compréhensible, que les monteurs ont travaillé très proprement et qu’ils ont été sympathiques et ponctuels. Des effets wow comme ceux-ci sont racontés et déclenchent le prochain parcours client. 

Transformer le parcours client en parcours parfait est un objectif ambitieux que les ventes, le service client, le conseil en architecture et le marketing en particulier veulent atteindre. GEALAN fait appel à des experts extérieurs (entretien avec le Prof. Wengler, page 12) et développe de nombreux projets individuels. GEALAN souhaite obtenir des améliorations pour chaque groupe de clients : « Pour les fabricants, nous voulons créer un cockpit client – une plate-forme où les clients se connectent et voient toutes les informations importantes dont ils ont besoin, comme les commandes et les factures ouvertes, dans un format simple et clair. » Ce qui était bureaucratique est en train de devenir simple. « Nous adapterons le contenu de notre site Web à nos clients : les architectes ont besoin des spécifications techniques d’un produit, mais pour un client final, ce serait trop d’informations. » En dehors de cela, il existe également des projets qui profitent à tous les groupes cibles, par exemple de nouveaux showrooms avec un look GEALAN uniforme. 

Au cœur des Alpes, une douce soirée d’été au camping. Le vent souffle la musique d’un festival. À l’instar d’Eva Schröder, les gens du camping sont de bonne humeur. Ils cuisinent et mangent ensemble. Les gens s’assoient ensemble et discutent jusqu’à ce que les étoiles illuminent le ciel. Un voyage parfait crée des liens.  

La même chose peut être accomplie avec un parcours client lorsqu’il fonctionne vraiment bien. Les clients qui se sentent non seulement bien servis, mais vraiment compris, comme c’est le cas chez GEALAN, ont tendance à être fidèles. Ils développent une relation étroite. Eva Schröder est convaincue que cela joue un rôle particulièrement central dans le secteur du business-to-business. Les fabricants de fenêtres ont besoin d’un fournisseur de systèmes qui les responsabilise, les soutient, les aide à évoluer, et ce, pendant des décennies. Les architectes ont besoin d’outils pour les aider à planifier plus efficacement et de quelqu’un qui comprend exactement de quel soutien ils ont besoin dans quelle phase de planification. Avec le parcours client, GEALAN s’est lancé dans un voyage qui ne fait que commencer.  

Eva Schröder prépare son sac à dos. Elle se rend dans les Cyclades en Grèce. Rien de plus que le vol n’a été réservé. Qu’est-ce qui l’attend ? Voyons. Peut-être un autre moment de chair de poule, peut-être des surprises, peut-être un autre voyage parfait.