A viagem perfeita

Depois de descer de rapel por penhascos íngremes, respire aliviado na gruta atrás da cachoeira. As paredes estão cobertas de musgo e a luz brilha diagonalmente através do jato de água. Nos braços: arrepios. Na cabeça dele: um grande WOW. Estes são os momentos que Eva Schröder adora quando viaja: perspetivas completamente novas.

Na vida de Eva Schröder (40) houve várias mudanças de perspetiva, e cada uma delas a marcou. De Ranspach, uma aldeia de 300 habitantes na região saxónica de Vogtland, onde foi elogiada como estudante pela sua excelente escrita e jogou futebol com os rapazes do bairro, foi para a Universidade Técnica de Ilmenau. Depois de terminar o ensino médio em Plauen, ele estudou negócios. Ele odiava contabilidade e tributação, mas adorava produção de mídia e marketing. E ele aproveitou todas as oportunidades para sair e viajar o mais longe possível para ver lugares exóticos. Fez um estágio no Sri Lanka, onde organizou eventos para uma ONG. Ele também passou um semestre nas Filipinas e aceitou um programa de bolsas de estudo na Indonésia, onde organizou projetos esportivos. Depois de aprender línguas na escola e na universidade – inglês, francês, latim e espanhol – aprendeu indonésio, bem o suficiente para conversar com os habitantes locais e não ser enganada por taxistas a milhares de quilómetros de casa.

As perspetivas de Eva Schröder também mudaram em sua carreira profissional. Depois de terminar os seus estudos universitários, começou a trabalhar em recrutamento e marketing na Siemens em Erlangen. No entanto, ela logo se frustrou com as hierarquias intermináveis e a obrigação de sempre usar blusa e salto. Mudou-se para Estugarda e tornou-se assistente académica na Media University, onde, pela primeira vez, teve total liberdade para levar a cabo as suas ideias sozinha. Desenhou a comunicação interna e externa do curso e organizou excursões para estudantes a empresas e agências de comunicação social na Escócia e na Turquia. Depois de um tempo, ele queria deixar o mundo universitário e o setor empresarial. Mudou para a gigante de artigos desportivos Decathlon, que era então uma pequena empresa na Alemanha. Ele acabou em um ambiente de trabalho que parecia uma start-up, primeiro como gerente de produto e depois como gerente de marketing online. "Foi muito emocionante trabalhar com uma equipa muito jovem. Também fiz amigos e saímos juntos muitas vezes. Meu entusiasmo pelo esporte foi bem recebido, e o crescimento foi insano." Eva Schröder estava reconstruindo os dados de produtos e marketing de afiliados, quando veio a próxima mudança de perspetiva: ela voltou para sua antiga casa, procurou um emprego interessante e o encontrou na GEALAN. Em 2017, ingressou como Diretora de Marketing Online – o tema do marketing online ainda era novo na GEALAN naquela época. "Toda a gente ficou feliz por finalmente ter sido abordada de uma forma moderna. Tive liberdade criativa, mas também um excelente apoio de todos os colegas de trabalho." O Facebook estava se tornando uma ferramenta importante para a marca corporativa; O Instagram estava a tornar-se um canal de inspiração, o LinkedIn estava a tornar-se a rede de negócios e recrutamento da GEALAN – e Eva Schröder estava a avançar na sua carreira. Em 2020 tornou-se Diretora de Marketing e, quando a MKÖ se tornou a sua própria divisão, assumiu a sua gestão em 2023. Como todos os chefes de divisão, ele fez parte da equipe de gestão estendida que decidiu a direção estratégica da GEALAN.

Eva Schröder experimentou como as perspetivas mudam. É lógico que ele está trabalhando em uma grande mudança de perspetiva para a GEALAN. A empresa quer saber como pensam os seus clientes. Porquê? A GEALAN está convencida de que só uma empresa que é capaz de ver as coisas do ponto de vista do cliente funciona bem, vende bem, inspira e tem futuro. É claro que o fato de que as necessidades do cliente importam é uma coisa antiga no marketing. O que é novo é a intensidade com que a mudança de perspetiva é abordada. A GEALAN quer entender com precisão a jornada de seus clientes desde o primeiro ponto de contato com a empresa até a compra e utilização. Para isso, a própria empresa embarca em uma jornada: mergulha no mundo dos pensamentos de seus clientes. Afinal, a jornada do cliente não começa quando alguém compra algo, mas muito antes, com um impulso, uma ideia, um problema. O prospect pesquisa, reúne informações, desenvolve uma preferência e só então faz a compra. Depois, trata-se de fidelizá-lo, por exemplo, subscrevendo uma newsletter. O cliente então usa o produto, experimenta-o e pode recomendá-lo a outras pessoas. Na GEALAN, esta jornada não é apenas uma, mas quatro vezes, porque os grupos-alvo de fabricantes de janelas, arquitetos, varejistas e clientes finais embarcam cada um em uma jornada muito diferente. "Mas o seguinte se aplica a todos eles: cada contato com a GEALAN é um ponto de encontro, e cada ponto de contato pode se tornar um ponto problemático se algo der errado. Trabalhamos arduamente para tornar cada contato o mais perfeito possível, para que os clientes recebam exatamente as informações e o serviço de que precisam em cada etapa de sua jornada. Colocamo-nos no lugar dos nossos clientes. É disso que se trata a análise da jornada do cliente."

A GEALAN não faz suposições vagas sobre o que os clientes pensam, mas pergunta-lhes diretamente, concretamente e em grande escala: "Inquirimos centenas dos nossos clientes e parceiros, na Alemanha e no estrangeiro, e depois realizámos entrevistas aprofundadas para descobrir o que realmente pensam, o que querem, onde estão a lutar e o que esperam de nós... ". Alguns dos resultados são surpreendentes.

É claro que os fabricantes de janelas querem ótimas soluções digitais. Mas também querem conceitos de exposição igualmente convincentes. Experimentar, ver e tocar continua a desempenhar um papel enorme em um mundo digitalizado. Os arquitetos querem acesso mais direto às informações preparadas especialmente para eles no site da GEALAN e no Planersoftware 3.0. Os clientes finais não se cansam do tema do isolamento térmico. Na verdade, eles querem saber ainda mais sobre isso. Os retalhistas estão muito menos orientados para os preços do que por vezes se pensa. Em vez disso, eles se preocupam muito com parceria, contato pessoal e conselhos. Num dia de folga na Indonésia, Eva Schröder aceitou espontaneamente um convite de um local. Ela sentou-se em seu ciclomotor e ele a levou para um pequeno lago no meio da selva exuberante, onde estavam cercados por palmeiras, bananas e bambu. As crianças da aldeia tomavam banho, mergulhavam na água e brincavam. No início, Eva Schröder não tinha ideia para onde a viagem estava indo, até que ela se deparou com este belo lugar. Uma ótima viagem é cheia de surpresas.

Isso também se aplica à jornada do cliente na GEALAN. "Não queremos que a jornada dos nossos clientes seja medíocre", diz Eva Schröder. "Pelo contrário, queremos inspirar nossos clientes criando efeitos surpreendentes." Por exemplo, quando um construtor ouve os seus amigos delirarem com as suas belas janelas GEALAN, porque a empresa de janelas foi capaz de responder a todas as suas perguntas sobre isolamento térmico e design, e porque eles foram capazes de contemplar calmamente todas as cores e revestimentos no elegante showroom. Outros exemplos são os clientes que estão felizes que a oferta foi compreensível, que os instaladores trabalharam muito limpo, e que eles foram amigáveis e pontuais. Efeitos surpresa como esses são contados e desencadeiam a próxima jornada do cliente.

Transformar a jornada do cliente na jornada perfeita é uma meta ambiciosa que os departamentos de vendas, atendimento ao cliente, consultoria arquitetônica e marketing querem alcançar. A GEALAN conta com especialistas externos (entrevista com o Prof. Wengler, página 12) e desenvolve inúmeros projetos individuais. A GEALAN quer alcançar melhorias para cada grupo de clientes: "Para os fabricantes, queremos criar um cockpit do cliente – uma plataforma onde eles se conectam e veem todas as informações importantes de que precisam, como pedidos pendentes e faturas, em um formato simples e claro." O que antes era burocrático agora será simples. "Vamos adaptar o conteúdo do nosso site aos nossos clientes: os arquitetos precisam das especificações técnicas de um produto, mas para um cliente final isso seria muita informação." Além disso, há também projetos que beneficiam todos os grupos-alvo, por exemplo, novos showrooms com uma aparência uniforme da GEALAN.

Nas profundezas dos Alpes, uma tarde quente de verão no acampamento. O vento sopra a música de um festival. Tal como Eva Schröder, os habitantes do parque de campismo estão de bom humor. Eles cozinham e comem juntos. As pessoas sentam-se e conversam até as estrelas iluminarem o céu. Uma viagem perfeita cria conexão.

O mesmo pode ser alcançado com a jornada do cliente quando ela funciona muito bem. Clientes que não só se sentem bem cuidados, mas verdadeiramente compreendidos, como é o caso da GEALAN, tendem a ser fiéis. Desenvolvem uma relação de proximidade. Eva Schröder está convencida de que este desempenha um papel particularmente importante no setor B2B. Os fabricantes de janelas precisam de um fornecedor de sistemas que os capacite, os apoie, os ajude a evoluir e o faça durante décadas. Os arquitetos precisam de ferramentas que os ajudem a planear de forma mais eficaz e de alguém que saiba exatamente de que apoio necessitam em cada fase de planeamento. Com a jornada do cliente, a GEALAN embarcou em uma jornada que apenas começou.

Eva Schröder prepara a mochila. Vai para as Cíclades, na Grécia. Apenas reservou o voo. O que está reservado para você? Veja. Talvez outro momento inesquecível, talvez surpresas, talvez outra viagem perfeita.