Die perfekte Reise

Sie hat sich über steile Felsen abgeseilt, jetzt atmet sie durch, in der Grotte hinter dem Wasserfall. Die Wände moosbewachsen, das Licht fällt schräg durch das stürzende Wasser. Auf ihren Armen: Gänsehaut. In ihrem Kopf: ein einziges, großes Wow. Diese Momente sind es, die Eva Schröder liebt, wenn sie auf Reisen ist – völlig neue Perspektiven.  

Perspektivwechsel gab es einige in Eva Schröders (40) Leben, und jeder einzelne hat sie geprägt. Aus Ranspach, einem 300-Seelen-Dörfchen im sächsischen Vogtland, wo sie als Schülerin für ihre hervorragenden Aufsätze gelobt wird, mit den Nachbarsjungen Fußball spielt, geht sie nach dem Abitur in Plauen an die TU Ilmenau, studiert Medienwirtschaft, hasst in ihrem Studium Rechnungswesen und Steuern und liebt Medienproduktion und Marketing. Und sie nutzt jede Gelegenheit, rauszukommen, möglichst weit weg und in exotische Gefilde. Sie absolviert ein Praktikum in Sri Lanka, bei dem sie Events für eine NGO (Non-Governmental Organisation) auf die Beine stellt und verbringt ein Auslandssemester auf den Philippinen; ein Stipendienprogramm bringt sie nach Indonesien, wo sie Sport-Projekte organisiert. Nach dem Sprachunterricht in Schule und Studium – Englisch, Französisch, Latein und Spanisch – lernt sie noch Indonesisch, gut genug, um sich mit Einheimischen zu unterhalten und vom Taxifahrer nicht über den Tisch gezogen zu werden, Tausende Kilometer fern der Heimat. 

Auch im Berufsleben ändern sich Eva Schröders Perspektiven: Nach ihrem Uni-Diplom fängt sie im Recruiting und Personalmarketing bei Siemens in Erlangen an, immer in Bluse und Pumps und schnell frustriert von endlosem Reporting und steilen Hierarchien. Sie zieht nach Stuttgart, wird akademische Mitarbeiterin an der Hochschule der Medien, wo sie zur Abwechslung völlig freie Hand hat und ihre Ideen ganz alleine verwirklichen kann; sie gestaltet die interne und externe Kommunikation des Studiengangs und organisiert für die Studenten Exkursionen zu Medienunternehmen und Agenturen in Schottland und der Türkei. Und dann will sie doch gerne wieder aus der Hochschulwelt ins echte Leben, in die Wirtschaft: Sie wechselt zum Sportartikelriesen Decathlon, der zu der Zeit in Deutschland noch ein Zwerg ist. Als Produktmanagerin, dann als Online-Marketing-Managerin landet sie in einer Atmosphäre, die sich nach Start-Up anfühlt. „Das war wirklich aufregend, ein superjunges Team, in dem ich auch Freunde gefunden habe, wir sind zusammen weggegangen, meine Begeisterung für Sport passte zum Unternehmen – und das Wachstum war irre.“ Eva Schröder baut das Produktdaten- und das Affiliate Marketing neu auf, da folgt der nächste Perspektivwechsel in ihrem Leben: Sie zieht zurück in ihre alte Heimat, sucht einen interessanten Job und findet ihn bei GEALAN. 2017 steigt sie als Online-Marketing-Managerin ein – das Thema „Online-Marketing“ ist damals noch neu für GEALAN. „Alle waren froh, dass das endlich modern angegangen wird. Ich hatte Gestaltungsfreiheit, aber auch super Unterstützung von allen Kolleginnen und Kollegen.“ Facebook baut sie zum wichtigen Instrument für Employer Branding aus; Instagram wird zum In- spirationskanal, LinkedIn zu GEALANs Business- und Recruiting-Netzwerk – und Eva Schröder macht Karriere: 2020 wird sie Marketingleiterin, und als MKÖ zum eigenen Unternehmensbereich wird, übernimmt sie 2023 seine Leitung. Sie gehört damit wie alle Bereichsleiter zur erweiterten Geschäftsleitung, die über GEALANs strategische Ausrichtung entscheidet. 

Eva Schröder hat erlebt, wie sich Blickwinkel ändern. Es passt, dass sie für GEALAN an einem großen Perspektivwechsel mitarbeitet: Das Unternehmen will wissen, wie seine Kunden denken. Warum? Weil GEALAN davon überzeugt ist, dass nur ein Unternehmen, das in der Lage ist, aus Kundensicht zu denken, gut arbeitet, gut verkauft, begeistert, Zukunft hat. Dass Kundenbedürfnisse wichtig sind, ist im Marketing natürlich ein alter Hut. Neu ist, mit welcher Intensität der Perspektivwechsel angegangen wird: GEALAN will die Reise seiner Kunden vom ersten Berührungspunkt mit dem Unternehmen bis hin zu Kauf und Nutzung genau verstehen und begibt sich dafür selbst auf die Reise: tief in die Gedankenwelt seiner Kunden. Denn eine Customer Journey beginnt nicht erst, wenn jemand etwas kauft, sondern lange vorher: bei einem Impuls, einer Idee, einem Problem. Der potenzielle Kunde recherchiert, informiert sich, entwickelt eine Präferenz, erst dann folgt die Aktion, der Kauf. Danach geht es um Loyalty, zum Beispiel abonniert er einen Newsletter, dann nutzt er das Produkt, macht seine Erfahrungen damit, empfiehlt es vielleicht weiter. Bei GEALAN gibt es diese Reise nicht nur einmal, sondern viermal – denn die Zielgruppen Fensterhersteller, Architekten, Händler und Endkunden begeben sich jeweils ganz unterschiedlich auf die Reise. „Aber für alle gilt: Jeder Kontakt mit GEALAN ist ein Touchpoint, jeder Touchpoint kann zum Painpoint werden, wenn etwas schiefgeht. Wir arbeiten daran, dass jeder Kontakt möglichst ideal verläuft, also der Kunde in jeder Phase seiner Reise genau die richtige Information bekommt und den Service, den er braucht. Wir versetzen uns wirklich tief rein in unsere Kunden. Darum geht es in der CustomerJourney-Analyse.“  

GEALAN stellt keine vagen Vermutungen darüber an, was Kunden vielleicht denken könnten, sondern fragt sie – direkt, konkret und großangelegt: „Wir haben Hunderte unserer Kunden und Partner befragt, in Deutschland und im Ausland, und anschließend Tiefeninterviews geführt, um herauszufinden: Was denken sie wirklich, was wollen sie, wo haben sie Schwierigkeiten, was erwarten sie von uns?“ Einige Ergebnisse überraschen: Fensterhersteller wollen nicht nur tolle digitale Lösungen, sie wünschen sich auch ebenso überzeugende Showroom-Konzepte – in einer Welt der Digitalisierung spielt Erleben, Sehen und Anfassen immer noch eine riesige Rolle. Architekten wünschen sich auf der GEALAN-Website direkteren Zugriff auf die speziell für sie aufbereiteten Informationen und die Planersoftware 3.0. Endkunden sind nicht überfüttert mit dem Thema Wärmedämmung, sondern wollen noch mehr darüber wissen. Händler sind weit weniger preisgetrieben als ihnen manchmal unterstellt wird – für sie zählen Partnerschaftlichkeit, persönlicher Kontakt und Beratung sehr stark. 

An einem freien Tag in Indonesien folgt Eva Schröder spontan der Einladung eines Einheimischen. Sie setzt sich auf sein Moped, er nimmt sie mit an einen kleinen See mitten im üppig grünen Regenwald, zwischen Palmen, Bananen und Bambus. Hier baden die Kinder des Dorfes, planschen im Wasser, spielen ausgelassen. Eva Schröder hatte zuerst keine Ahnung, wohin die Fahrt geht – und dann dieser wunderschöne Ort. Eine richtig gute Reise überrascht. 

Das gilt auch für die Customer Journey bei GEALAN. „Wir wollen, dass die Reise unserer Kunden nicht einfach nur so lala, halbwegs okay ist“, sagt Eva Schröder. „Sondern wir wollen unsere Kunden begeistern, wir wollen Wow-Effekte!“. Sie entstehen zum Beispiel, wenn ein Häuslebauer von Freunden hört, wie sie von ihren schönen GEALAN-Fenstern schwärmen, dass die Fensterfirma ihnen jede Frage zur Wärmedämmung und zum Design beantworten konnte und sie sich alle Farben und Folierungen im schicken Showroom in Ruhe anschauen konnten, dass das Angebot verständlich war, die Monteure supersauber gearbeitet haben und freundlich und pünktlich waren – solche Wow-Effekte sind es, die weitererzählt werden – sie stoßen die nächste Customer Journey an. 

Die Customer Journey zur perfekten Reise zu machen, ist ein ehrgeiziges Ziel, das speziell Vertrieb, Customer Service, Architektenberatung und Marketing verwirklichen wollen. GEALAN holt Experten von außen ins Boot (Interview mit Prof. Wengler, Seite 12) und entwickelt zahlreiche einzelne Projekte. Für jede Customer-Gruppe will GEALAN Verbesserungen erreichen: „Für Hersteller wollen wir ein Kundencockpit schaffen – eine Plattform, auf der sich der Kunde einloggt und auf der er alles sieht: wichtige Informationen für ihn, seine Bestellungen, offene Rechnungen – einfach und übersichtlich.“ Was früher bürokratisch war, soll simpel werden. „Die Inhalte auf unserer Website werden wir auf unsere Kunden zuschneiden: Architekten brauchen die technischen Daten eines Produkts, für einen Endkunden wäre das ein Zuviel an Information.“ Es gibt aber auch Projekte, die allen Zielgruppen nutzen: neue Showrooms zum Beispiel, die einen einheitlichen GEALAN-Look bekommen werden.  

Tief in den Alpen, ein lauer Sommerabend auf dem Zeltplatz. Der Wind weht die Musik eines Festivals herüber. Die Leute auf dem Zeltplatz sind wie Eva Schröder gut gelaunt. Gemeinsam wird gekocht und gegessen. Man sitzt zusammen und redet, bis die Sterne am Himmel stehen. Eine perfekte Reise schafft Verbindung.  

Das erreicht auch eine Customer Journey, wenn sie richtig gut funktioniert. Kunden, die sich nicht nur gut bedient fühlen, sondern so wie bei GEALAN wirklich verstanden, sind treu. Sie bauen eine enge Bindung auf. Gerade im Business-to-Business-Bereich spielt das eine zentrale Rolle, ist Eva Schröder überzeugt. Fensterhersteller brauchen einen Systemgeber, der sie befähigt, begleitet, weiterentwickelt, und das über Jahrzehnte. Architekten brauchen Tools, um noch besser zu planen und jemanden, der genau versteht, womit sie in welcher Planungsphase unterstützt werden können. GEALAN hat sich mit der Customer Journey auf eine Reise begeben, die gerade erst begonnen hat. 

Eva Schröder packt ihren Rucksack. Es geht nach Griechenland, auf die Kykladen. Mehr als der Flug ist nicht gebucht. Was sie erwartet? Mal sehen. Vielleicht wieder ein Gänsehautmoment, vielleicht Überraschungen, vielleicht wieder eine perfekte Reise.