Dokonalá cesta

Přelezla strmé skály a nyní zhluboka oddechuje v jeskyni za vodopádem. Stěny jsou porostlé mechem, světlo dopadá šikmo skrz kaskádovitou vodu. Na pažích: husí kůže. V hlavě: jedno velké wow. To jsou okamžiky, které Eva Schröderová na cestách miluje - zcela nové perspektivy.

V životě Evy Schröderové (40) došlo k několika změnám perspektivy a každá z nich ji formovala. Z Ranspachu, malé vesnice s 300 obyvateli v saském Vogtlandu, kde ji jako školačku chválili za výborné slohové práce a kde hrála fotbal se sousedními chlapci, odešla po maturitě na střední škole v Plauen na Technickou univerzitu v Ilmenau, vystudovala mediální management, během studia nenáviděla účetnictví a daně a milovala mediální produkci a marketing. A využívá každé příležitosti, aby se dostala co nejdál a do exotických krajů. Absolvuje stáž na Srí Lance, kde organizuje akce pro nevládní organizaci, a stráví semestr v zahraničí na Filipínách; stipendijní program ji zavede do Indonésie, kde organizuje sportovní projekty. Po jazykových lekcích ve škole a na univerzitě - angličtině, francouzštině, latině a španělštině - se naučí indonésky, a to natolik dobře, aby se domluvila s místními a nenechala se okrádat taxikáři tisíce kilometrů od domova.

Mění se i kariérní vyhlídky Evy Schröderové: Po absolvování univerzity začala pracovat v náboru a personálním marketingu ve společnosti Siemens v Erlangenu, vždy v halence a lodičkách, a rychle ji frustrovaly nekonečné reporty a strmá hierarchie. Přestěhovala se do Stuttgartu a stala se odbornou asistentkou na Hochschule der Medien, kde má pro změnu zcela volnou ruku a může sama realizovat své nápady; navrhuje interní a externí komunikaci kurzu a organizuje pro studenty exkurze do mediálních firem a agentur ve Skotsku a Turecku. A pak se chtěla dostat z univerzitního světa zpátky do reálného života, do byznysu: přešla do gigantu Decathlon vyrábějícího sportovní zboží, který byl v té době v Německu ještě trpaslíkem. Jako produktová manažerka a poté jako manažerka online marketingu se ocitla v prostředí, které připomínalo start-up. "Bylo to opravdu vzrušující, supermladý tým, ve kterém jsem si našla i přátele, chodili jsme spolu ven, moje nadšení pro sport se do firmy hodilo - a růst byl šílený." Eva Schröderová reorganizuje produktová data a affiliate marketing a následuje další změna životní perspektivy: stěhuje se zpět do svého starého domova, hledá zajímavou práci a nachází ji ve společnosti GEALAN. V roce 2017 nastoupila do společnosti jako manažerka online marketingu - téma online marketingu bylo v té době pro GEALAN stále nové. "Všichni byli rádi, že se to konečně začalo řešit moderním způsobem. Měla jsem tvůrčí svobodu, ale také velkou podporu od všech kolegů." Z Facebooku vytvořila důležitý nástroj pro budování značky zaměstnavatele, Instagram se stal inspiračním kanálem, LinkedIn se stal obchodní a náborovou sítí společnosti GEALAN - a kariéra Evy Schröderové se rozjela: v roce 2020 se stala vedoucí marketingu, a když se MKÖ stala samostatnou divizí, převzala v roce 2023 její vedení. Stejně jako všichni vedoucí divizí je součástí rozšířeného vedení, které rozhoduje o strategickém směřování společnosti GEALAN.

Eva Schröderová zažila, jak se mění perspektivy. Je příznačné, že pracuje na zásadní změně perspektivy pro společnost GEALAN: Společnost chce vědět, jak přemýšlejí její zákazníci. Proč? Protože GEALAN je přesvědčen, že pouze společnost, která dokáže myslet z pohledu zákazníka, může dobře fungovat, dobře prodávat, inspirovat a mít budoucnost. To, že potřeby zákazníků jsou důležité, je samozřejmě v marketingu stará známá věc. Novinkou je intenzita, s jakou se ke změně perspektivy přistupuje: GEALAN chce přesně pochopit cestu svých zákazníků od prvního kontaktu se společností až po nákup a používání a vydává se na cestu samotnou: hluboko do mysli svých zákazníků. Koneckonců cesta zákazníka nezačíná až ve chvíli, kdy si někdo něco koupí, ale dlouho předtím: impulsem, nápadem, problémem. Potenciální zákazník zkoumá, informuje se, vytváří si preference a teprve poté následuje akce, nákup. Pak už jde jen o loajalitu, například přihlášení k odběru newsletteru, následné používání produktu, vytváření zkušeností s ním, případně jeho doporučování ostatním. Ve společnosti GEALAN tato cesta neprobíhá jen jednou, ale hned čtyřikrát - protože cílové skupiny výrobců oken, architektů, prodejců a koncových zákazníků se na tuto cestu vydávají každá jiným způsobem. "Pro všechny však platí totéž: každý kontakt se společností GEALAN je styčným bodem a každý styčný bod se může stát bolestivým bodem, pokud se něco pokazí. Pracujeme na tom, aby každý kontakt byl co nejideálnější, aby zákazník dostal přesně ty správné informace a služby, které potřebuje v každé fázi své cesty. Skutečně se vžíváme do situace našich zákazníků. Právě o tom je analýza cesty zákazníka."

Společnost GEALAN nevychází z nejasných předpokladů o tom, co si zákazníci myslí, ale ptá se jich - přímo, konkrétně a ve velkém měřítku: "Provedli jsme průzkum mezi stovkami našich zákazníků a partnerů v Německu i v zahraničí a poté jsme provedli hloubkové rozhovory, abychom to zjistili: Co si skutečně myslí, co chtějí, kde mají potíže, co od nás očekávají?" Některé výsledky jsou překvapivé.

Výrobci oken chtějí nejen skvělá digitální řešení, ale také stejně přesvědčivé koncepty showroomů - ve světě digitalizace stále hraje velkou roli zážitek, pohled a dotek. Architekti chtějí mít přímější přístup k informacím, které jsou pro ně speciálně připraveny na webových stránkách GEALAN a v plánovacím softwaru 3.0. Koncoví zákazníci nejsou tématem tepelné izolace přesyceni, ale chtějí o něm vědět více. Obchodníci jsou mnohem méně orientováni na cenu, než se někdy předpokládá - pro ně je velmi důležité partnerství, osobní kontakt a poradenství. Během volného dne v Indonésii Eva Schröderová spontánně přijímá pozvání od místního obyvatele. Nasedne k němu na moped a on ji odveze k malému jezeru uprostřed svěže zeleného deštného pralesa, mezi palmami, banány a bambusem. Vesnické děti se tu koupou, cákají ve vodě a vesele si hrají. Eva Schröderová zpočátku netušila, kam ji cesta zavede - a pak tohle krásné místo. Opravdu dobrá cesta překvapí.

To platí i pro cestu zákazníka ve společnosti GEALAN. "Nechceme, aby cesta našich zákazníků byla jen taková, napůl v pořádku," říká Eva Schröderová. "Místo toho chceme naše zákazníky inspirovat, chceme wow efekty!". Ty vznikají například tehdy, když stavebník domu slyší od svých známých, jak básní o svých krásných oknech GEALAN, že jim okenářská firma dokázala zodpovědět každou otázku ohledně tepelné izolace a designu a že si mohli v elegantním showroomu v klidu prohlédnout všechny barvy a fólie, že nabídka byla srozumitelná, že montéři pracovali super čistě a byli přátelští a dochvilní - právě takové wow efekty se předávají dál - spouštějí další cestu zákazníka.

Proměnit cestu zákazníka v dokonalou cestu je ambiciózní cíl, který chtějí realizovat zejména prodej, zákaznický servis, architektonické poradenství a marketing. Společnost GEALAN zapojuje externí odborníky (rozhovor s profesorem Wenglerem, strana 12) a vyvíjí řadu individuálních projektů. GEALAN chce dosáhnout zlepšení pro každou skupinu zákazníků: "Chceme vytvořit zákaznický kokpit pro výrobce - platformu, kde se zákazníci mohou přihlásit a vidět vše: pro ně důležité informace, své objednávky, neuhrazené faktury - jednoduše a přehledně." To, co bylo dříve byrokratické, se stane jednoduchým. "Obsah našich webových stránek přizpůsobíme našim zákazníkům: Architekti potřebují technické údaje o výrobku, pro koncového zákazníka by to bylo příliš mnoho informací." Existují však i projekty, které jsou přínosem pro všechny cílové skupiny: například nové showroomy, které budou mít standardizovaný vzhled GEALAN.

Hluboko v Alpách, příjemný letní večer v kempu. Vítr se prohání nad hudbou festivalu. Stejně jako Eva Schröderová mají i lidé v kempu dobrou náladu. Společně vaří a jedí. Sedí spolu a povídají si, dokud se na obloze neobjeví hvězdy. Dokonalá cesta vytváří spojení.

Toho dosáhne i cesta zákazníka, pokud funguje opravdu dobře. Zákazníci, kteří se cítí nejen dobře obslouženi, ale také skutečně pochopeni, jako je tomu u společnosti GEALAN, jsou loajální. Budují si s nimi blízký vztah. Eva Schröderová je přesvědčena, že to hraje klíčovou roli zejména v sektoru business-to-business. Výrobci oken potřebují dodavatele systému, který je posiluje, podporuje a rozvíjí po desetiletí. Architekti potřebují nástroje pro ještě lepší plánování a někoho, kdo přesně rozumí tomu, jak je lze v té které fázi plánování podpořit. S projektem Customer Journey se společnost GEALAN vydala na cestu, která teprve začíná.

Eva Schröderová si balí batoh. Cestuje do Řecka, na Kyklady. Rezervovala si jen letenku. Co ji čeká? Podívejme se. Možná další husí kůže, možná překvapení, možná další dokonalá cesta.